千玺人物志Vol.19 | 在机器人餐厅里的服务人员:热情、走心、有温度

一定要真心的去想着你的服务对象、珍惜你的服务对象,把客户当做父母、兄弟姐妹、儿女。只有秉承这样的态度,才会用心将食品卫生、健康、好吃、便宜、吃饱等要素都想到,并下足功夫。

——碧桂园创始人语


有人说,在看似冰冷的机器人餐厅里面,真的能享受到“服务”吗?——是的!在千玺机器人餐厅,你能享受到!


在刚刚结束的中餐服务技能大赛中,涌现出一批展现了高标准服务的人员。本期千玺人物志的几位主人公,用亲身的服务经历与我们讲述了他们与顾客之间的“互动”故事,也用亲身经历来验证了“客户至上,真心服务”这几个字。




PEOPLE

“千玺人物志”


聚焦我们身边的优秀员工,走进他们的工作和生活,挖掘他们的故事。


01

想顾客之所想,急顾客之所急


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前厅经理



Ms.梁


作为千玺集团在广州的首家机器人中餐厅,天降美食机器人中餐厅(花城汇店)每天都会迎接来自各地的食客,前厅的顾客服务显得尤为重要。


Ms.梁作为花城汇中餐厅的前厅经理,拥有着丰富的餐饮服务经验,熟悉中餐服务的流程、细节,多次参与重要接待,并获得嘉宾顾客的赞赏。


Ms.梁对客服务的态度,从一次“普通”的顾客接待中便可窥见一二。


在假期中,慕名而来的顾客络绎不绝,餐厅门口瞬间便排起了长龙,Ms.梁正在餐厅入口处安排候坐椅、规划等待区。这时候她留意到,在队伍中有一对夫妻带着老人、孩子前来用餐,他们攥着排号纸,时不时不耐烦地询问排队进度,这般焦躁的情绪引起了Ms.梁的注意。


“其实这种情况很常见,我也能理解,等久了自然就会觉得不耐烦了。当时,我感觉他们都准备要离开了。”面对这种情况,Ms.梁当时就想,“我们的态度,代表的是公司的形象,一定要给顾客留下良好的第一印象。”

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天降美食机器人中餐厅(花城汇店)


于是,她把顾客的注意力转移到更受大家关注的餐饮设备上。她面带微笑,上前轻声问道:“您好,请问是第一次来我们餐厅吗?前面等待还需要一点时间,要不我先带着大家参观一下餐厅的设备吧?”在经过一轮餐厅设备的讲解、参观、体验之后,顾客正好可以安排入座了。


在用餐过程中,Ms.梁也密切关注顾客的需求,除了会及时添加茶水外,也会主动提醒顾客“适量点餐”,让顾客在用餐过程中感受到十分愉悦。在离店之时,顾客还连声感谢,并表示还会带家人朋友过来用餐。

细心、贴心,是店长对她的评价。“在值班过程中,她总是能第一时间发现顾客的需求,在顾客还没有说出口之前,她就已经为顾客想到了。这是十分难得的。” 


每一次良好的用餐体验都是通过细心观察、贴心服务而形成的,始终站在顾客的立场上,想顾客之所想,急顾客之所急,始终站在顾客的角度思考,方可更好提升顾客满意度。


02

持续修炼  终身学习


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厨师长



陈厨


有着丰富的厨房管理经验及专业烹饪技能的陈厨,于2020年加入天降美食机器人中餐厅(国瑞店)担任厨师长一职,“戴着白色高帽,在厨房里忙忙碌碌”,这是他留给同事的外在形象。


在日常工作中他事事亲力亲为,会手把手教导员工,直到每一个菜品的烹饪达到出品标准。对于门店食品安全的问题,他也十分重视,通过日常的监控、管理,确保了门店QSC稽核全部合格且无食品安全风险。在刚结束的2021年中餐厨艺技能比赛中,他以优异的表现获得了厨师长技能比赛第一名


除了在专业技能方面表现突出以外,更让人钦佩的是,他始终保持着一颗积极向上的心。擅长烹饪的他,在行政后勤方面学习起来就显得比较吃力了。


虽然困难重重,但陈厨并未就这样放弃:为了能更好地开展工作,自己购置了手提电脑;不会拼音打字,就自己下载学习拼音的软件,先在手机上手写出来,然后在电脑跟着打,如今已完全可以独立使用手提电脑;不会使用Word、Excel等办公软件,他会不厌其烦地请教店长及其他同事,虚心向他们请教、学习。在行政后勤管理方面,虽然千辛万阻,但是他依然会坚持不懈,直到达成目标为止。

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(在操作电脑的陈厨)

常常有同事调侃道“陈厨,现在才开始学习用电脑还学得会吗?”对此,陈厨表示,“对于任何工作都要尽心尽责,不断提升自己的专业技能,保持空杯心态,积极学习,才能不被这个时代淘汰。”


03

简单的事情重复做,重复的事情用心做


在佛山北滘机器人谷,天降美食王国店因其充满科技感的元素,受到众多顾客的喜爱,而门店也一直承担着集团及团体接待任务及餐饮运营工作,月平均接待超200场次,接待人数超4000人。每一次接待任务的圆满完成,都离不开团队所有人的相互配合。今天,带大家认识其中两位勤勤恳恳、贴心服务的服务岗位人员Ms.黄和Ms.卢。

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(天降美食王国店)

作为门店的其中一位老员工,Ms.黄见证了天降美食王国店的每一个重要节点。在日常工作中,她总是严格要求自己:没有系统地接受过服务接待,她就积极主动去学习,并且帮助身边的其他伙伴一起成长,在近期刚结束的中餐技能大赛中,一举夺得“最佳服务获得者” 称号,获得这个称号并不是通过一朝一夕能练就的,在日常工作里面,她就常常这样要求自己:细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,提供真诚的服务。

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天降美食王国

机器人谷店



Ms.黄

作为一名服务人员,细心、贴心十分重要。在日常的餐饮服务过程中,她会细致入微地关注顾客的感受和体验。


在一次晚餐用餐时间,两位老人家点了一道藕爽填鸭菜品,菜品送到桌上后,Ms.黄留意到他们的对话,“这道菜品太硬了,不太对我们的牙口,不方便下口。”在了解到顾客的这个感受之后,她及时上前询问客人意见,并主动沟通后厨,把菜品烹饪更熟透一些以便老人家食用,并且及时跟进上菜,获得了客人的认可和赞赏。



另一位主人公Ms.卢,也是门店的老员工之一,一直承担着接待讲解及迎宾工作。


日复一日,每一次的接待及迎宾,她总能微笑、礼貌并专业地面对每一位顾客。无论是寒冬还是酷暑,在接到接待、迎宾任务时,她总是第一个冲在前面,早早地站在汉堡站等待顾客的光临,“欢迎光临机器人餐厅”,时常响彻在耳边。她就是我们的“最佳迎宾”。

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天降美食王国

机器人谷店



Ms.卢

每一次完美的接待任务背后,都是他们全力以赴准备的结果。据Ms.卢回忆,在餐厅刚开业阶段,临时接到一个重要的参观、接待任务,原定是晚上18:30的参观,到了20:30还没看到顾客的身影。


按照Ms.卢的排班,她在20:00就可以下班,与家人一起庆祝生日,但因为当天其他同事都休假了,只剩她一直在坚守岗位,直到21:00客人的到来。在这个时间段,餐厅已经开始打扫卫生,但考虑到顾客的体验感受,Ms.卢还提前跟相关同事沟通,先暂停打扫,确保顾客可以畅通无阻地参观、体验。



像这样平凡而又考验“服务艺术”的事情每天都在发生,简单的事情重复做,重复的事情用心做。在千玺,还有很多像这样默默坚守在工作岗位上,勤勤恳恳,不断学习提升地一线服务人员,一直努力把千玺的好口碑带给每一位用餐的顾客。“客户至上,真心服务”,是我们永恒不变地追求!